最新热读你当前所在位置: 海口健康网>>最新热读

北京食药监局辟谣水体污染致活鱼下架 星巴克积极处置中杯事件
来源: 人民网-舆情频道 编辑:冯韦倩 时间:2016-12-22 17:19:09  

  11月21日至11月27日期间,食品安全方面,网传北京因水体污染造成淡水活鱼大量下架引发舆论关注,北京食药监局迅速辟谣,缓解了消费者恐慌情绪,但下架原因不明依然造成各种猜测和传闻。简单的辟谣已不能满足需求,监管部门升级应对方式,加大水产品市场监管力度方可逐步安抚消费者不安情绪。

  近日,星巴克被消费者吐槽店员总是对顾客的杯型选择提出异议,不少消费者表示有类似经历,不满星巴克的诱导式营销方式。星巴克迅速做出线上回应,表示将提升个性化服务,线下则加强了员工培训,生硬营销现象减少。舆论期待品牌企业少点“任性”和“套路”,寻求与自身品牌理念相匹配的营销方式。

  11月19日,可口可乐出售装瓶业务,将特许经营权全部授予给中粮集团和太古股份有限公司。可口可乐进行轻资产转型,有助于降低企业成本和聚焦主业务业。值得注意的是,可口可乐瓶装业务工厂的员工提出了系列补偿协议,使得出售过程遭遇风波,如何平稳过渡考验着企业改革过程的风险处置能力。

  【食品行业舆情热点解读】

  1.因水体污染下架超市活鱼被辟谣 原因不明引发猜测不止

  近日,网传北京因水体污染造成淡水活鱼大量下架。媒体记者探访多家超市和大型水产市场发现,多家超市生鲜区活鱼下架,水产市场商铺仍在正常售卖。随后,北京食品药品监督管理局回应称,并未下达统一的禁止销售淡水活鱼的规定。北京市水产品抽检合格率常年达9成以上,网传水体污染导致淡水鱼污染的传闻不可信,部分超市停售淡水活鱼属于企业自主行为。

  官方回应:食药监管辟谣缓解民众不安情绪

  北京多家超市生鲜活鱼紧急下架获得众多媒体的证实,而超市解释不一,水体污染成为外界传闻最盛的“紧急下架”原因,一时之间导致人心惶惶。直至11月23日,北京市食药监局官方微博发布消息,否认水体污染致淡水鱼受到污染,相关谣言才逐渐消散。而“近期将检查水产品的消息被泄露”成为另一大猜测原因,据财新报道,国家食药监总局权威人士表示,活鱼下架与专项检查消息泄露,导致经营者逃避检查有关。11月24日,北京市食药监局再次回应表示,水产品监督抽检属于食药局日常工作,不存在保密或泄密问题。

  舆论观点:舆情应对能力有待加强 食品安全问题不可忽视

  部分媒体评论聚焦活鱼下架现象后监管部门的辟谣,指出应对方便的不足。人民网、《深圳特区报》从政府部门的舆情应对角度指出,此次事件正在继续考验政府部门的突发事件应对和舆情应对能力。倘若官方只是挤牙膏式地回应,伴随着网络舆论习惯性的添油加醋和凭空揣测,谣言便呈螺旋式递增和无限膨胀。只有公开透明的权威发布跑在传闻前面,才能第一时间消弭公众疑虑。部分媒体则从超市下架活鱼行为出发,提出经营者集体“避风头”,说明他们对鱼的质量也没底,无疑会加深消费者的不信任心理。这就要求监管者以更高标准、更大力度的监管,解开消费者心中的疙瘩。

  食药监管局回应后,网民态度从之前的恐慌逐渐转向疑惑,不断质问活鱼下架原因究竟为何。部分网民坚信超市“心虚”,下架活鱼是为了应付检查,反过来说明活鱼确实存在安全质量问题。因而,不少网民要求食药监管部门查明真相,给消费者合理的解释。

  舆情点评:升级应对方式 监管部门不能止于辟谣 

  消费者对北京地区活鱼集体下架的敏感,实际反映的是民众对食品安全的不安感。这一方面源于频发的食安事件造成的监管部门公信力、企业信任度下降,另一方面则是政府部门信息不透明、公布不及时带来的连锁反应。这充分说明,官方不应被动滞后的应对舆论质疑,迅速、专业和详细的解疑答惑才能避免因信息不畅而产生的误解。

  在多次的辟谣后,虽然民众的恐慌情绪有所缓解,但质疑和不满情绪依然强烈,“传闻不可信”、“企业自主行为”等说法依然无法合理解释活鱼大量下架,超市“避风头”“心虚”等猜测难免令人对食品安全问题产生疑问。简单的辟谣已经不能满足需求,监管部门升级应对方式迫在眉睫。11月24日,国家食药总局已经发布“关于开展经营环节重点水产品专项检查的通知”。预计随着监管部门加大水产品市场监管力度,及时公布相关信息,确保食品安全的可靠性和民众知情权,传闻带来的不安情绪会逐步消解。

  2.星巴克积极处置中杯事件 生硬营销亟待全面调整

  近日,一篇名为《致星巴克中国CEO王静瑛公开信》的文章刷屏朋友圈,阅读量轻松突破“10万+”。作者称自己是星巴克6年的忠实顾客,到过很多不同的星巴克门店,只喝中杯咖啡,但是长达六年,星巴克的店员总是对自己的杯型选择提出异议。该文引起很多消费者共鸣,吐槽声一片。

  舆论观点:提醒杯型显示出企业追求利益最大化的“套路”

  星巴克员工不厌其烦地提醒顾客杯型被认为是利益链条关系。据人民网统计得出,星巴克一个升杯提醒可以增加营收6570万。而这种营销行为却引发了众多消费者不满,《法制晚报》认为,星巴克的做法增加了消费过程的不透明和混乱性,大品牌设计这么“深”的套路,是在自降身价。红网则指出,千篇一律、没完没了地诱导消费,不仅与星巴克的品牌文化不符,也让一些忠实顾客感到难过,并批评星巴克企业缺乏对消费者的尊重,习惯将其看做待宰的羔羊,尽可能挖掘其消费潜力。公开信同时引起了网民热议,有人认为写信者有点小题大做,部分网民则表示反感星巴克的诱导式营销方式,指责其无视忠消费者的消费体验感,违背了自身的品牌文化理念,有网民质问“服务员称‘中杯是我们的最小杯型',不觉得这句话很诡异吗”。

  星巴克回应:线上迅速反馈质疑 线下及时改进获肯定

  星巴克中国顾客关怀中心作出回应,解释称为了确保顾客杯型选择的准确性,有时门店伙伴会再次与顾客确认,今后在确保每一位顾客满意度方面还要做更大的努力,包括不断加强对门店伙伴的培训。此外,如何为忠实顾客提供更准确而高效的个性化服务,是星巴克需要在技术和执行层面进一步加强和提升的,星巴克也将加强对星享俱乐部(会员)系统的升级和完善。另有外媒报道称,星巴克杯型设计中心正式宣布,取消全球星巴克中杯、大杯、超大杯的杯型划分,统一改为A杯、B杯、C杯。星巴克的回应在初期并未让当事人和部分消费者满意,但随着其线下营销方式的迅速改进,舆论开始有所扭转,有媒体调查部分门店发现,星巴克并未出现询问杯型现象,有网民称赞“不亏是500强企业,对意见如此重视才是大企业的风范”。

  舆情点评:调整和制定与大企业品牌文化相匹配的营销手段

  吐槽星巴克的公开信之所以如此迅速发酵,是因为众多消费者都有类似经历。虽然星巴克的诱导式营销方式并未违规,但与舆论印象中的国际知名品牌形象并不匹配。品牌企业之所以受到信赖,除了其产品的可靠性外,品牌文化理念的传播和共鸣也是重要因素。在追求利益最大化的过程中,如何权衡营销方式和品牌理念之间的关系十分重要。在企业的逐利过程中,营销方式必不可少,但需要与企业理念和文化相匹配,正如专家建议所说“作为一个服务型企业,星巴克要将加强与消费者的互动,加强对员工的培训贯穿始终,设计出与其发展阶段相匹配的具有亲和力的营销手段”。

  3.可口可乐出售瓶装业务 轻资产转型背后尚存风险

  11月19日,可口可乐和它的两个装瓶业务伙伴--中粮集团、太古股份有限公司共同举行了重组签约仪式。根据协议,可口可乐在中国将不再拥有自己的装瓶业务,而是将特许经营权全部授予给后两者。可口可乐业务板块中将彻底没有生产环节,变身为一家提供浓缩液和品牌运作的公司。

  舆论观点:甩掉重资产“瘦身” 企业交接问题备受考验

  剥离瓶装业务的原因、意义是各界关注重点。《南方日报》指出,在可口可乐的生产链条中,瓶装业务的盈利能力看起来相对欠佳,“瘦身”十分必要。可口可乐方表示,此次达成的协议标志着可口可乐业务转型进程进入新阶段,可口可乐将重新聚焦于建设品牌以及领导全球特许经营系统。该说法也获得业界认可。《中国经营报》引用业内认识观点指出,剥离瓶装业务可口可乐从重资产变成轻资产,降低了管理成本和人员成本,有更多功夫花在核心业务,即品牌的运作上。《天上网商》则认为,“轻资产”是否能够真正实现自救,仍需谨慎观望。可口可乐失去对灌装厂的控制权,将很会丧失对产品质量的控制权,同时也可能导致无法根据市场变化更快速进行灵活调整。

  可口可乐剥离瓶装业务的过程中也遭遇到波折。有媒体指出,可口可乐中国几家瓶装厂的员工担心企业股东发生变化后,权益受到损失,因此提出了一系列诉求,要求可口可乐帮助解决。《第一财经日报》认为,这背后反映了跨国企业在调整中国市场的过程中,尤其是重组企业资产过程中,与员工沟通不足,在企业交接中员工如何平稳过渡的问题上,缺乏一揽子解决方案。

  舆论点评:轻资产过程中需重视交接企业的员工诉求

  为了降低运营风险,应对企业业绩下滑,可口可乐出售在华瓶装业务,被解读为可口可乐进行轻资产转型的重要举措。业界也普遍认可可口可乐的做法,认为将瓶装业务转为特许经营模式,将对降低成本和聚焦核心业务具有重要作用。然而,众多企业售卖旗下业务时都遭到同样的阻碍,被甩卖企业的员工处置问题成为一大风险点,百事瓶装厂股权卖给康师傅曾遭到员工抵制,前不久达能出售乐百氏品牌资产引发工厂员工抵制,现在可口可乐瓶装业务工厂的员工也发出诉求书,提出系列补偿协议。在业务变革的敏感时期,企业不能忽视底层员工的权益,采取积极沟通态度,帮助员工消除对未来待遇问题的不安,才能实现企业的平稳过渡。